«Ձեր իրավունքների պաշտպանը Ֆինանսական շուկայում». Փիրուզա Սարգսյան

01.12.16 | 20:27

Դե Ֆակտո ամսագրի զրուցակիցն է Ֆինանսական համակարգի հաշտարար Փիրուզա Սարգսյանը:

Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի կողմից իրականացվող հանրության լուսաբանման ակտիվ աշխատանքների արդյունքում Հաշտարարին ուղղված բողոքներն առավել նպատակային են դարձել, ինչպես նաեւ բարելավվել են ֆինանսական կազմակերպությունների կողմից սպառողների բողոքների քննության ներքին ընթացակարգերը:

Ֆինանսական Օմբուդսմենների միջազգային ցանցի ամենամյա կոնֆերանսի՝ «ԻՆՖՕ 2016»-ի հյուրընկալման պատիվն առաջին անգամ վստահվեց Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակին:

-Տիկի՛ն Սարգսյան, թիրախային ինչպիսի՞ ուղղվածություններ ունեն գրասենյակի 2016թ. աշխատանքները, ո՞ր խնդիրների լուծմանն են դրանք առավել ուղղված:

-Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գործունեության ուղղությունները բխում են գործունեության նպատակներից, որոնք ամրագրված են օրենքով՝ ֆինանսական ոլորտում սպառողների իրավունքների և շահերի պաշտպանությունը, նրանց պահանջների արագ, արդյունավետ և անվճար քննությունը, ֆինանսական համակարգի նկատմամբ հանրության վստահության բարձրացումը և ֆինանսական միջնորդության ավելացումը: Մեր կողմից յուրաքանչյուր տարի թիրախավորվում են մի քանի ոլորտներ, իհարկե, չանտեսելով մյուսները:
Մեր գործունեությունն ուղղված է չորս խումբ շահառուների: Դրանք են՝ ֆինանսական ծառայություններից օգտվողները՝ սպառողները, ֆինանսական կազմակերպությունները, ֆինանսական համակարգի կարգավորողը՝ ՀՀ կենտրոնական բանկը, և շատ մասնագետների կարծիքով նաև՝ պետությունը: 2016 թվականին մենք առավել կոնկրետ թիրախավորել ենք ֆինանսական համակարգում սպառողների համար «անհարմար» ոլորտները և քայլեր ենք ձեռնարկել դրանք լուծելու ուղղությամբ: Օրինակ, ավելի հաճախակի ենք դարձրել մասնագիտական քննարկումները ֆինանսական կազմակերպությունների մասնագետների հետ: Նպատակը՝ կարգավորել ֆինանսական կազմակերպություն-հաճախորդ փոխհարաբերությունները, սպասարկման որակը: Արդյունքում՝ ֆինանսական կազմակերպություններն ավելի ակտիվ են սկսել աշխատել իրենց հաճախորդների հետ` վերջիններիս բողոքները կարգավորելով սկզբնական՝ բողոք-պահանջի փուլում: Այս քննարկումներին ներգրավել ենք նաև ֆինանսական համակարգի կարգավորողին, որպեսզի վերջինս, իր գործառույթների նպատակներից ելնելով, կարգավորում տա այս կամ այն խնդրին:

-Ինչպե՞ս է փոխվել Գրասենյակին դիմող անձանց թիվը, խնդիրների բովանդակությունը, ինչպես նաև ֆինանսական կառույցների հետ Ձեր աշխատանքը տարիների ընթացքում:

-2016թ.-ին Գրասենյակ դիմող անձանց թիվն ավելացել է, սակայն աճի տեմպն այնպիսին չէ, ինչպես նախորդ տարիներին: Այսպես՝ եթե 2015 թվականին Գրասենյակ ներկայացված բողոքների ընդհանուր քանակը 3263 էր, ապա այս տարի հոկտեմբերի դրությամբ արդեն Գրասենյակը ստացել է 3230 բողոք: Գրասենյակ ներկայացված գրավոր պահանջ-դիմումների աճ գրանցվել է առաջին եռամսյակում, երկրորդ և երրորդ եռամսյակների ցուցանիշները գրեթե նույնն են: Սա առավելապես պայմանավորված է այն հանգամանքով, որ ֆինանսական կազմակերպությունները լուծում են սպառողների կողմից ներկայացված խնդիրները/բողոքները մինչև Հաշտարարին պահանջ ներկայացնելը: Այսպիսով՝ քաղաքացիներից ստացած բողոքներն աճել են, իսկ Հաշտարարի կողմից քննված պահանջները, նախորդ ժամանակահատվածի համեմատ, էական աճ չեն ունեցել:
Որակական առումով ներկայացված բողոքներն առավել նպատակային են դարձել. Գրասենյակ դիմող քաղաքացիները մեծ մասամբ հստակ գիտակցում են, թե որ պահանջներն են ենթակա քննության Հաշտարարի կողմից, և իրենց որ իրավունքներն է խախտել ֆինանսական կազմակերպությունը: Քաղաքացիները տարեցտարի ավելի հաճախ են ներկայանում Գրասենյակ մասնագետների, փաստաբանների հետ, թեև հարկ է նշել, որ Գրասենյակ դիմելիս փաստաբանի ծառայության անհրաժեշտություն ամենևին չկա:

-Գրասենյակը 2011թ. իրականացնում է «Սպառողների ֆինանսական կրթության և իրազեկվածության բարձրացման» ծրագիրը: Ի՞նչ աշխատանքներ են իրականացվել ծրագրի շրջանակներում այս տարի և որքանո՞վ է այն արդյունավետ:

-Այս տարի ևս շարունակվել է մեր կողմից իրականացվող սպառողների կրթման ծրագիրը՝ ընդգրկելով ՀՀ մարզերի և ԼՂՀ-ի սպառողներին: Կրթման ծրագիրն իրականացվել է մի քանի թիրախային խմբերի՝ նախ և առաջ ավագ դպրոցի աշակերտների համար: Այսպես` այս տարի մենք այցելել ենք 39 ավագ դպրոց՝ սեմինարներ անցկացնելով շուրջ 4.500 աշակերտների համար: Հատուկ ծրագիր է իրականացվել նաև Երևանում, որտեղ հյուրընկալել ենք 7 մարզային դպրոցներից շուրջ 315 աշակերտի: Այս ծրագրի շրջանակներում յուրաքանչյուր անգամ 45 աշակերտ ժամանում են Երևան, այցելում են Կենտրոնական բանկի այցելուների կենտրոն, այնուհետև մասնակցում Գրասենյակի կազմակերպած սեմինարին: Սեմինարից հետո աշակերտները ճաշում են սրճարանում, այցելում Ազգային պատկերասրահ կամ Պատմության թանգարան և ավտոբուսով վերադառնում տուն: Նշված ծրագրերն, իհարկե, շարունակական բնույթ են կրում: Ուսանողները, ովքեր մեր ծրագրով առանձին թիրախային խումբ են համարվում, ևս ակտիվ ներգրավված են ծրագրում: Այսպես, այս տարի կազմակերպել ենք ուսանողական գիտաժողով՝ տնտեսագիտական և իրավաբանական մասնագիտացմամբ ուսանողների համար, ովքեր հանդես եկան ՀՀ ֆինանսական շուկայի մասին զեկույցներով: Ուսանողների համար նաև անց են կացվում շարունակական սեմինարներ բուհերում կամ նրանք այցելում են մեր Գրասենյակ:
Մյուս թիրախային խմբի՝ Ֆինանսական ծառայություններից օգտվողների համար հեռարձակում ենք տարբեր ֆինանսական ծառայությունների վերաբերյալ ուսուցողական հոլովակներ, ինչպես նաև կազմակերպում սեմինարներ: Այսպես` մենք գրություններ ենք ուղարկել մի շարք խոշոր ձեռնարկությունների, որոնց աշխատակիցների համար աշխատավայրերում կազմակերպում ենք սեմինարներ՝ պատմելով ֆինանսական ծառայությունների, դրանց առավելությունների և հնարավոր ռիսկերի մասին:

-Սեպտեմբերի 18-21-ը Երևանում տեղի ունեցավ Ֆինանսական Օմբուդսմենների միջազգային ցանցի ամենամյա կոնֆերանսը՝ «ԻՆՖՕ 2016»-ը, որի հյուրընկալման պատիվն առաջին անգամ վստահվել էր Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակին: Ամփոփելով այն` ի՞նչ արդյունքներ կարձանագրեք:

-Ինչպես տեղյակ եք, Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակը հանդիսանում է Ֆինանսական օմբուդսմենների միջազգային ցանցի (The International Network of Financial Services Ombudsman Schemes - INFO) լիիրավ անդամ դեռևս 2009 թ.: Օմբուդսմենների միջազգային ցանցի անդամները վեճերի լուծման այլընտրանքային մարմինների, ֆինանսական ոլորտում սպառողների շահերի պաշտպանության կազմակերպությունների ներկայացուցիչներն են: Ֆինանսական Օմբուդսմենների միջազգային ցանցը, որն ունի 58 անդամ 37 երկրներից, տարեկան մեկ անգամ կազմակերպում է վեհաժողով-կոնֆերանս՝ միության բոլոր անդամների մասնակցությամբ: Կոնֆերանսը յուրաքանչյուր տարի տեղի է ունենում ցանցի անդամ հանդիսացող որևէ երկրում (նախորդ տարիներին՝ Ֆինլանդիա, Տրինիդադ և Տոբագո, Թայվան, Դանիա, Կանադա և այլն): Միջոցառումը երկրում հյուրընկալելու համար ներկայացվում է հայտ, և մրցութային հանձնաժողովի կողմից կատարվում է ընտրություն:
«ԻՆՖՕ 2016» կոնֆերանսի խորագիրն էր «Պահպանել անհատականությունը` գնալով դեպի գլոբալիզացիա» (Defining Individuality – Going Global), որն ընդգծում է յուրաքանչյուր երկրի ազգային և մշակութային առանձնահատկությունների ազդեցությունը Օմբուդսմենների մասնագիտական գործունեության վրա: Կոնֆերանսին ներկա են գտնվել 29 երկրների ավելի քան 70 պատվիրակներ: Կոնֆերանսի մասնակիցները ֆինանսական օմբուդսմեններ են, հեղինակավոր իրավաբաններ, նախկին դատավորներ և քաղաքական գործիչներ Եվրամիության անդամ երկրներից, ԱՄՆ-ից, Կանադայից, Մեծ Բրիտանիայից, Ավստրալիայից, Հարավաֆրիկյան Հանրապետությունից, Չիլիից և այլ երկրներից:
Կոնֆերանսի շրջանակներում քննարկվել են բազմաթիվ արդիական հիմնահարցեր, որոնք վերաբերել են տարբեր երկրներում ֆինանսական ոլորտում վեճերի լուծման մեխանիզմների առանձնահատկություններին, մասնավորապես՝ քննարկվել են հետևյալ թեմաները՝ գաղտնիության և թափանցիկ գործունեության միջև հավասարակշռության պահպանումը, օմբուդսմենների իրավասության շրջանակը, հաշտեցման/մեդիացիայի սկզբունքները, օմբուդսմենի որոշման պարտադիր, թե կամավոր լինելու միջև երկընտրանքը, արդարության սկզբունքի կիրառումը տարբեր իրավական համակարգերում և այլ հարցեր:
Պետք է նշեմ, որ կոնֆերանսի կազմակերպման և անցկացման համար մենք հատուկ շնորհակալական նամակ ստացանք «ԻՆՖՕ» միության կոմիտեի նախագահից, ինչպես նաև բազմաթիվ շնորհակալական նամակներ, դրական արձագանքներ առանձին մասնակիցներից: Նրանցից շատերը ցանկություն են հայտնել վերադառնալ Հայաստան՝ մեր երկրում շրջագայելու նպատակով:Մեր գրասենյակի միջազգային համագործակցության շրջանակներն ընդլայնելու տեսակետից կոնֆերանսը լավ հարթակ էր ներկայանալու, նոր մասնագիտական և գործընկերային կապեր հաստատելու համար:

-Դուք մասնակցել եք «Ֆինանսական ծառայություններից օգտվող սպառողների իրավունքների պաշտպանությունը ԵԱՏՄ երկրներում և Չինաստանում» խորագրով առաջին միջազգային կոնֆերանսին: Ի՞նչ կարևորություն ունի նման կոնֆերանսներին մասնակցությունը:

-Նման կոնֆերանսներին մասնակցությունը, նախ և առաջ, փորձի փոխանակում է, շփում ոլորտի մասնագետների հետ, փոխադարձ գործընկերային նոր կապերի հաստատում: ԱՊՀ շատ երկրների ներկայացուցիչներ հետաքրքրված են ֆինանսական օմբուդսմենի ինստիտուտի հիմնադրմամբ: Սակայն մի քանի տարի է տարբեր երկրներում աշխատանքները մնում են նախագծային վիճակում և առաջ չեն շարժվում:

Այս միջազգային կոնֆերանսը կարևոր էր նրանով, որ կրկին շեշտադրվեց Հայաստանի փորձը` որպես լավագույն փորձ ֆինանսական օմբուդսմենի ինստիտուտի կայացման ոլորտում:

-Արդյո՞ք նույն խնդիրներն ունեն աշխարհի տարբեր երկրների ֆինանսական ծառայությունների սպառողները ֆինանսական շուկայում: Ինչպիսի՞ն են այդ խնդիրները Հայաստանում:

-Հետաքրքիր է, բայց տարբեր երկրների մեր գործընկերների հետ բազմաթիվ հանդիպումներում, քննարկումներում հաճախ լսում ենք, որ ֆինանսական ծառայություններից օգտվողներն ունեն նույն «դժբախտությունները»: Սակայն, կան նաև առանձնահատկություններ: Այսպես՝ ինչպես գիտենք, հանրության վստահությունը ֆինանսական համակարգի նկատմամբ պայմանավորվում է մի շարք հանգամանքներով, լավ վերահսկողությամբ և կարգավորմամբ, ֆինանսական կազմակերպությունների և հաճախորդների միջև ծագած վեճերը լուծող միջնորդի առկայությամբ, ավանդների երաշխավորման համակարգի գոյությամբ, համակարգի սուբյեկտների գործունեության հրապարակայնության և թափանցիկության սկզբունքների առկայությամբ: Այս ամենը ներդրվել է Հայաստանում, սակայն դեռևս կա անվստահություն ֆինանսական կազմակերպությունների նկատմամբ: Ինչո՞ւ: Դեռևս Խորհրդային Միության ժառանգությունն է, որ նվազեցնում է հանրության վստահությունը ֆինանսական համակարգի նկատմամբ, օրինակ` ԽՍՀՄ խնայբանկում ներդրված ավանդների կորուստը: Կան նաև այլ գործոններ, որոնք առկա են նաև շատ այլ երկրներում: Դրանցից է, օրինակ, ֆինանսական գրագիտության ցածր մակարդակը. սպառողները տեղեկացված չեն ֆինանսական ծառայությունների մասին, չգիտեն, թե ինչին պետք է ուշադրություն դարձնել ֆինանսական կազմակերպությունների ծառայություններից օգտվելիս, հաջորդը` հաճախորդները չեն ընթերցում իրենց պայմանագրերը, չեն տիրապետում անգամ, թե ինչ տոկոսադրույքով են վարկ վերցնում կամ վարկի մարումներն ուշացնելու դեպքում ինչ պատասխանատվության կարող են ենթարկվել, մյուսը` բոլոր հասանելի նյութերը, որոնք տրամադրվում են հաճախորդին, գրված են բարդ մասնագիտական լեզվով և հասկանալի չեն շարքային քաղաքացիների համար: Այս ամենի արդյունքում ֆինանսական կազմակերպություններն առավելություն են ստանում հաճախորդների նկատմամբ, թելադրում են իրենց պայմանները, հաճախորդներն ընդունում են սխալ որոշումներ, չեն կարողանում ճիշտ կառավարել իրենց եկամուտները, վարկը ժամկետին չմարելու պատճառով ձևավորվում է վատ վարկային պատմություն, և քաղաքացիներն ունենում են դրանից բխող բազմաթիվ ֆինանսական դժվարություններ, հաճախորդները դժգոհում են ֆինանսական կազմակերպություններից, չեն վստահում վերջիններիս, չեն օգտվում նրանց ծառայություններից, ինչը բերում է ֆինանսական միջնորդության ցածր մակարդակին:

-Դուք 2008թ. նշանակվել եք Ֆինանսական համակարգի հաշտարար, վերանշանակվել 2012թ., ինչպիսի՞ փորձառություն են այս տարիները Ձեզ համար, և ո՞րն եք համարում Ձեր աշխատանքային ամենակարևոր ներդրումն ու ձեռքբերումը:

-Ինչպես յուրաքանչյուր նոր նախաձեռնություն, Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակի ստեղծումն ու կայացումը նույնպես կյանքի մեծ փորձառություն է, նոր դպրոց և գիտելիք, ձեռքբերում, նոր մարդկային, գործընկերային փոխհարաբերություններ: Այս տարիներն ուսուցանել են լինել հետևողական ծրագրեր իրականացնելիս, համբերատար` բազմաթիվ հարցերում: Այս տարիներին ձևավորվել է երիտասարդ, խելացի, նոր գաղափարներով և երազանքներով հարուստ աշխատանքային կոլեկտիվ՝ թիմ, որն ամենամեծ ձեռքբերումներից է և գործի հաջողության գրավականներից մեկը: Յուրաքանչյուր ոք, ով իր աշխատանքը կատարում է սիրով, նվիրվածությամբ, պատասխանատվությամբ, հետևողականությամբ, պայմանավորում է այդ գործի հաջողությունը` լինի երաժիշտ, հյուսն, իրավաբան, թե՝ նկարիչ:

-Դուք նաև գիտությանն ու կրթությանը մոտ անձնավորություն եք, երկար տարիներ դասավանդել եք բուհերում, ինչպիսի՞ն է նոր սերնդի իրավագիտակցության մակարդակը, ֆինանսական ինչպիսի՞ համակարգ կկարողանան ստեղծել և կառավարել նրանք:

-Մենք ապրում ենք լայն հնարավորությունների ժամանակաշրջանում, շատ դռներ ու ճանապարհներ են բաց այսօր կրթվելու, փորձ ձեռք բերելու համար: Ընտրությունը երիտասարդներինն է: Ցանկությունն էլ է նրանցը: Ձգտումը` նույնպես: Ոչ միայն իմ դասավանդման փորձը, այլ նաև մեր Գրասենյակի կողմից իրականացվող բազմաթիվ միջոցառումները, սեմինարները, գիտաժողովները ցույց են տալիս, որ մենք շատ լավ երիտասարդներ ունենք: Նրանք կկարողանան հասնել շատ բարձունքների ոչ միայն ֆինանսական համակարգում, այլև զանազան այլ բնագավառներում: Կարևորը լինեն ձգտող, չբավարարվեն փոքր ձեռքբերումներով, ազատ մտածեն և զբաղվեն սիրելի գործով: Մենք մի աշխատակից ունեինք գրասենյակում, մասնագիտությամբ` իրավաբան, գերազանցության դիպլոմով: Նա որոշեց զբաղվել նորաձևությամբ և դիզայնով, դուրս եկավ աշխատանքից և գնաց իր երազանքի հետևից: Ես վստահ եմ, որ նա կհասնի մեծ հաջողությունների, քանի որ հավակնոտ է` լավ իմաստով, ձգտում և մեծ ցանկություն ունի զբաղվել սիրելի գործով...

-Ապագա ի՞նչ ծրագրեր ունեք:

-Մենք շարունակելու ենք աշխատել վեճերի լուծման, սպառողների ֆինանսական կրթման և միջազգային ոլորտում համագործակցության ուղղություններով: Յուրաքանչյուր ոլորտում նախատեսվում են բազմաթիվ ծրագրեր, որոնք ընդգրկում են նաև Հայաստանի մարզերը, ԼՂՀ-ն: Հուսով եմ` մեր հաջորդ հարցազրույցի ժամանակ Ձեզ կներկայացնեմ մեր կողմից կատարված նոր աշխատանքները և նոր ձեռքբերումները:

Հարցազրույցը`
Սուսաննա Թամազյանի